O aumento de passageiros registrado nos períodos de férias pode trazer alguns transtornos à sua viagem. Fique atento e saiba quais são os direitos dos passageiros com o advogado Leandro de Matos Coutinho, especializado em direito do consumidor.
1. Quais os cuidados necessários para uma viagem tranquila?
Em tempos de aeroportos e rodoviárias cheias, a melhor precaução que o viajante pode ter é a informação: buscar junto às empresas aéreas e/ou de ônibus a confirmação da saída, as condições climáticas ou meteorológicas do trajeto etc. As empresas costumam disponibilizar esses dados em seus sites, além de portais como o da Infraero, que garante acesso a todas as informações sobre os voos do dia. Para aqueles que compraram pacotes em agências de turismo, é aconselhável recorrer a elas na hora de confirmar a viagem, pois tais empresas podem e devem obter as informações oficiais para evitar prejuízos a seus clientes. Escolha bem seus fornecedores e evite a compra de passagens ou pacotes com empresas desconhecidas ou com passado de descumprimento de contratos. Cuidado com a aquisição de pacotes por meio de sites de compras coletivas, pois já são numerosos os casos de pacotes comprados e não honrados.
2.Quais as ocorrências mais comuns durante essa época do ano?
Saídas atrasadas e canceladas, juntamente com extravio de bagagens, estão entre as ocorrências mais comuns com empresas de transporte, notadamente aéreas. A Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) disponibiliza em seu site um Manual para Viajante. O manual garante aos consumidores direitos proporcionais ao tamanho da falha na prestação do serviço. Enquanto atrasos de uma hora dão ensejo ao dever de garantir o uso de telefone pelo consumidor, os de duas horas garantem o direito à alimentação e os superiores a quatro horas obrigam a empresa aérea a oferecer hospedagem e alimentação ao cliente. Para os cancelamentos, as empresas devem garantir recolocação do passageiro em outro voo, se for o desejo do passageiro, ou devolver o dinheiro da passagem. É bom registrar que todos esses direitos garantidos pela ANAC não eliminam o direito do consumidor de recorrer ao Poder Judiciário em busca de indenizações se considerar insuficiente o apoio da companhia aérea. Ou seja, o consumidor pode guardar recibos de despesas feitas por conta do atraso da empresa aérea e exigir na Justiça ressarcimento, os chamados danos materiais. Além deles, os danos morais também podem ser judicialmente cobrados, se o atraso e/ou o cancelamento acarretou ao consumidor distúrbios, humilhações, frustrações ou grave abalo psicológico. Não custa lembrar que os Tribunais garantem aos consumidores a efetiva reparação, que alcança todos os danos sofridos.
3.A compra do pacote através de agências de turismo isenta a companhia aérea ou empresa de ônibus da responsabilidade?
O Código de Proteção e Defesa do Consumidor trouxe ao Ordenamento Jurídico Nacional a regra de responsabilidade solidária dos fornecedores da cadeia de consumo. Isso significa que as empresas são obrigadas a garantir o fornecimento de seus serviços na qualidade e quantidade contratadas. Falando das agências de turismo, elas são responsáveis pela entrega efetiva dos serviços contratados, o que engloba todas as partes do pacote, ou seja, as passagens, os hotéis, os passeios, etc. Se a empresa aérea não entrega ao consumidor o serviço de transporte exatamente contratado, pode ele buscar reparação de seus danos contra a própria empresa como contra a agência de turismo. Isso é o que garante o artigo 14 do Código.
4.Quais providências tomar no caso de atraso ou cancelamento?
O primeiro balcão em que o consumidor deve reclamar é o da empresa. Se não surtir efeito, o cliente pode recorrer à Agência Reguladora, como a ANAC. Sempre é possível também reclamar junto aos Procon. Se não obtiver resposta satisfatória, as portas da Justiça estarão sempre abertas, valendo lembrar que em alguns aeroportos já existem Juizados Especiais instalados exatamente para atender aos consumidores lesados. Ou seja, existem tanto alternativas de reclamação administrativa, as três primeiras, quanto a judicial.
5.Qual tem sido o entendimento da justiça brasileira para esses casos?
Os tribunais estão lotados de reclamações deste tipo, as empresas de transporte são rés contumazes. Como já mencionado, foram criados Juizados em aeroportos para facilitar a vida dos consumidores prejudicados.
A Justiça brasileira, seguindo a risca o Código do Consumidor, garante aos consumidores o princípio da efetiva reparação: o consumidor pode obter indenizações proporcionais à lesão sofrida, que alcança os danos materiais e morais. É comum que as empresas aéreas aleguem em suas peças de defesa judicial a existência das Convenções de Varsóvia e outras sobre o Transporte Aéreo Internacional. Esses documentos estabelecem tabelas de indenização, o que se mostra mais vantajoso às empresas aéreas. O Superior Tribunal de Justiça (STJ) possui jurisprudência consolidada no sentido de prevalecer o Código em relação a tais Convenções, garantindo, assim, os direitos dos consumidores brasileiros que sofram lesões nos contratos de transporte.
Imagem: bocaonews.com.br
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